(2009) Satisfaction des patients : les faits sociaux outrepassent les soins

Publié le 13.11.2009 | par Hélène Fagherazzi-Pagel

Une fraction très minoritaire de la satisfaction des patients dépendrait de leur expérience de malade


Les études de la satisfaction des malades se sont le plus souvent focalisées sur la qualité et le type de services reçus. A l’heure des bilans économiques et des plans pluriannuels de santé publique coûteux, un article du Bulletin de l’Organisation mondiale de la santé (OMS oms ) est décisif pour les politiques de santé européennes. Devant le besoin d’efficience Efficience "Dimension économique de l’efficacité pratique où les conséquences - ou les résultats - d’une intervention sont reliés à l’utilisation qui est faite des ressources"[...]. , des enquêtes de satisfaction devraient, selon les auteurs, se multiplier. Or la mesure de ce sentiment n’est pas établie. De plus, ce concept n’a pas une définition unique concernant la santé publique.

Obtenues auprès de 21 pays de l’Union européenne dans le cadre de l’Enquête sur la santé dans le monde de 2003 des données multiples furent étudiées par une méthode statistique. Les auteurs ont tenté de comprendre de quoi dépendait la satisfaction des patients vis-à vis de leur système de santé et dans quelle mesure et à quelle proportion leur expérience de malade intervenait dans ce sentiment positif.

Ils ont abouti à la conclusion suivante : ce sont en grande majorité des facteurs externes, comme des facteurs sociétaux très larges - Produit intérieur brut (PIB) de façon sûre, accès aux technologies coûteuses, à l’hôpital public et non privé - voire inattendus - les auteurs citent des facteurs comme la représentation du système de santé par les médias, les débats politiques concernant le système, ou bien encore des événements nationaux comme la guerre ou la performance des équipes nationales de football - qui conditionnent le plus la satisfaction d’un sujet ayant été pris en charge par le système de santé. Les deux concepts ne se chevauchent parfois pas du tout. L’influence des médias sur les opinions des citoyens est aussi encore une fois constatée.

Cette étude a donc exploré la relation entre l’expérience du patient (telle que représentée par la réceptivité) et la satisfaction des personnes à l’égard du système de santé. Au-delà de l’expérience des patients, plusieurs facteurs ont été étudiés car pouvant influer sur la satisfaction. La plupart des répondants ont déclaré être relativement satisfaits ou très satisfaits du système de santé dans leur pays. Toutefois, le degré de satisfaction déclaré variait grandement d’un pays avec des systèmes similaires. Autriche et Espagne, par exemple, ont des systèmes qui sont universellement accessibles, financés par l’impôt, et caractérisés par des hôpitaux avec médecins salariés. Plus de 70 % des autrichiens et seulement 10,8% des Espagnols se déclaraient très satisfaits...

L’expérience des patients est bien sûr un déterminant important du degré de satisfaction mais elle n’explique qu’environ 10% de la variation constatée. La variation est plutôt expliquée par des facteurs qui sont sans rapport avec l’expérience des patients. Sont représentés les attentes des patients, l’âge, l’éducation, l’auto-évaluation de l’état de santé, la personnalité (grossièrement représentée par une mesure de la tristesse). La confiance du public dans les perspectives économiques est citée aussi. La diffusion médiatique des indicateurs de santé nationaux contribuerait aussi à une meilleure satisfaction, indépendamment de l’expérience personnelle de soins ; un sentiment de tristesse, très partiellement facteur de l’attitude générale d’un individu, influerait sur l’opinion du système de santé. Ceux qui s’étaient frottés aux soins offerts n’en tiraient qu’une fraction minime de leur appréciation générale du système. Les personnes sans contact préalable avec le système de santé déclaraient de faibles niveaux de satisfaction.

La mesure de la satisfaction ne devrait plus être un paramètre pour réformer les systèmes, selon les auteurs.


Source : Voir le document en ligne sur le site de l’OMS. Sara N Bleich, S., Özaltinb E., Murrayc, C. JL., (2009) How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience ? Bulletin of World Health Organization. 87:271-8.


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